Telefontraining für Azubis

Zielgruppe: Azubis, am besten im 2. Lehrjahr

Inhalte:

• Grundlagen der Kommunikation
• Besonderheiten am Telefon
• Überwinden der Angst
• Selbstorganisation, Gesprächsvorbereitung, Informationsrecherche
• Fragen um den Kunden zu verstehen
• Beziehung aufbauen, Aktives Zuhören
• Mit Einwänden und Kritik souverän umgehen
• qualifiziertes Ergebnis erlangen

Kommunikationstraining Kundenservice

Zielgruppe:
Kundenservice, Innendienst, Sachbearbeitung, Mitarbeiter im Face-to-face-Kontakt wie Einzelhandel, Außendienst, Techniker vor Ort

Inhalte:

• Die neue Kundenorientierung
• Grundlagen der Kommunikation
• Gesprächseröffnung: Beziehung aufbauen, Vertrauen gewinnen
• Gesprächssteuerung durch Fragetechniken und Aktives zuhören
• möglichen Bedarf und Kundenwünsche erkennen
• Positive Sprache verwenden
• Souverän mit Konflikten und schwierige Situationen umgehen
• Abschluss des Kundenkontakts

Modul I - "Verkaufsgespräche gezielt führen" - Einwandbehandlung und Bedarfsanalyse

Inhalte: 

• Kaufmotive und Kundennutzen
• Vorbereitung und Vorzimmerbarrieren
• Gesprächseinstieg
• Einwänden begegnen
• Bedarfsanalyse
• Fragetechniken und Gesprächsdesign
• Ablauf Verkaufsgespräch

Modul II – "Erfolgreiche Argumentation und Preisverhandlung"

Inhalte: 

• aus Produktvorteilen Kundennutzen formulieren
• Schritte der Argumentation
• Die richtigen Worte
• Kluge Preisverhandlungen führen
• Gemeinsam Lösungen finden und WIN-WIN-Situationen herstellen
• Abschluss und Sicherung
• Nachbereitung

Modul III – "Deeskalation und Reklamation"

Inhalte:

• Bedeutung von Beschwerden und Reklamationen
• Die Schritte der Beschwerdebearbeitung
• Annehmen ohne Schuld
• Umgang mit Angriffen und Konflikten begegnen
• Partnerschaftlicher Sprachstil
• Gemeinsam Lösungen finden
• Positives Ende finden

Modul IV – Einzelcoaching am Telefon

Inhalte:
Um einen optimalen Transfer in die Praxis zu gewährleisten, findet im Anschluss an die Module I-III ein individuelles Coaching mit jedem Mitarbeiter live am Telefon statt. Dabei werden die MitarbeiterInnen einzeln im Telefonat mit dem Kunden begleitet und erhalten im Anschluss ein Feedback. Durch diese Wertschätzung und Hilfestellung entwickelt jeder seinen authentischen Stil.

Umfang: 1 – 1,5 Std pro MA

Modul V - "Zielgruppen strategisch angehen"

Inhalte:

• Alleinstellungsmerkmale bestimmen: Was macht uns aus?
• Zielgruppen identifizieren: Wen möchten wir ansprechen?
• Kundenprofil der Zielgruppe erstellen: Wie ticken die Kunden?
• Rollen im Unternehmen des Kunden erkennen: Wie sprechen wir an?
• Verkaufsstrategien entwickeln: Wie gehen wir konkret vor?
• Ziele setzen und Hindernisse überwinden

Umsetzung: Workshop

Modul VI – "professionelles Beziehungsmanagemt" – der eigene Typ und der Kundentyp

Inhalte: 

• Kunden besser verstehen, überzeugen und gewinnen
• Welcher Verkaufstyp sind Sie?
• Was sind Ihre Stärken, was kommt beim Kunden nicht gut an?
• Wie erkenne ich mein Gegenüber?
• Woran „lese“ ich die Persönlichkeit meines Kunden ab?
• Welche Erfolgsstrategien wende ich nach dem Training bei meinen Kunden an?

Basis für das Modul Beziehungskompetenz ist eine Potentialanalyse pro Mitarbeiter (INSIGHTS MDI). So kann jeder Teilnehmer sich selbst besser einschätzen und lernt gezielt, sich auf das Gegenüber einzustellen.

Workshop Führungskreis "Ziele und Strategien entwickeln"

Inhalte:

• Was ist eine Strategie und wie entwickelt man diese
• Die Stärken des Unternehmens erkennen, wo liegen Chancen
• Welche Umweltfaktoren müssen wir beachten
• Was müssen wir heute tun, um diese Vision erreichen zu können
• Wen brauchen wir dazu? Stakeholder erkennen
• Ziele setzen, Hindernisse überwinden
• Maßnahmenplan aufstellen

Umsetzung: Workshop

Modul I – „Im Team und Chef“ – Führung und Führungspersönlichkeit

Inhalte: 

• Die neue Rolle: Erwartungen
• Führungsfunktion und Aufgabe
• Führungsstile und den eigenen Stil finden
• Sich selbst führen: Kompetenzen und Fähigkeiten
• Wie verschaffe ich mir gehör? - Gesprächsdesigns
• Führungsambivalenz Nähe und Distanz
• Prioritäten setzen und Zeit für Kernaufgaben schaffen

Modul II- „Werkzeugkiste Führung“

Inhalte: 

• Feedback geben und annehmen
• Ziele setzen und nachhalten
• Meetings planen und effektiv leiten
• Loben und Motivieren 
• Delegieren und Abwenden von Rückdelegation
• Klar Kritisieren und Fordern ohne persönliche Verletzung
• Mögliche Konsequenzen

Modul III - "Mitarbeitergespräche professionell führen" (2 Tage)

Inhalte:

Tag 1: Feedback- und Kritikgespräche

• Anlässe und Ziele von Mitarbeitergesprächen
• Gesprächspartner verstehen – Grundlagen der Kommunikation
• Beziehung aufbauen - Vertrauen gewinnen
• Feedbackgespräche - Positive Sprache verwenden
• Wirkungsvolle Kritikgespräche führen

Tag 2: Mitarbeiterjahresgespräch

• Inhalte und Nutzen von Mitarbeiter-Jahresgesprächen
• Wer fragt, der führt: Fragetechniken
• Zielvereinbarungen und Mitarbeiterbeurteilungen
• Erkennen von Potentialen und Personalentwicklung
• Ablauf von Jahresgesprächen, Organisation und Dokumentation
• Lösungen argumentieren und verhandeln

Modul IV - "Agiler Führen - Teams erfolgreich machen" (2 Tage)

Inhalte:

1. Tag: Wie Teams funktionieren

• Die Rollen im Team
• Wie Teams funktionieren
• Merkmale erfolgreicher Teams
• Mit Wechsel im Team umgehen
• Merkmale erfolgreicher Teams

2. Tag: Konflikte und schwierige Mitarbeiter

• Konflikte im Team verstehen und lenken
• Werte und Generationen
• Sensibilität und schwierige Mitarbeitergespräche
• Durchsetzungsvermögen steigern
• Die Führungskraft als Krisenpilot

Modul V "Veränderungsprozesse anregen und lenken"

Inhalte:

1. Tag: Agile Führung und Projektmanagement

• Agile Haltung: Führung wird indirekter
• Nutzen agiler Führung
• Wo steht mein Team: Möglichkeiten der IST-Analyse
• Hauptmerkmale agiler Team-Führung
• Agile Strukturen in der Praxis schaffen

2. Tag: Unternehmenskultur verändern

• Bestehende Strukturen erkennen und nutzen
• Motivation der Mitarbeiter zu Neuem
• US Unternehmenskultur als Vorbild?
• Unternehmenskultur wandeln
• Werkzeuge und Tools für die Entwicklung von Unternehmenskultur
• Umdenken nachhaltig verankern

Workshop - "Beziehungskompetenz: Sich selbst erkennen und andere"

Inhalte: 

• Mitarbeiter besser verstehen, überzeugen und gewinnen
• Welcher Führungstyp sind Sie?
• Was sind Ihre Stärken, was kommt beim Mitarbeiter, Kollegen und Chef nicht gut an?
• Wie erkenne ich mein Gegenüber?
• Woran „lese“ ich die Persönlichkeit meines Gegenübers ab?
• Welche Erfolgsstrategien wende ich nach dem Training an?

Basis für das Modul Beziehungskompetenz ist eine Potentialanalyse pro Führungskraft vorab (INSIGHTS MDI). So kann jeder Teilnehmer sich selbst besser einschätzen und lernt gezielt, sich auf das Gegenüber einzustellen.

Auftreten mit Persönlichkeit – Rhetorik

Zielgruppe:
alle, bes. Führungskräfte, Vertriebsmitarbeiter in Innen- und Außendienst

Inhalte:

• Selbstbewusstes Auftreten: Vorstellung
• Smalltalk gekonnt einsetzen
• Freie Rede zu spontanen Themen
• Sprach- Sprechstil, Stimme und Atemtechnik
• Treffsichere Wortwahl
• Story Telling: Spannungsbogen aufbauen
• Umgang mit Lampenfieber

Design Thinking – der Methodenkoffer für Problemsichtung und Lösungsfindung

Zielgruppe

Jeder, der komplexe Probleme erkennen und Lösungen finden möchte, - intern sowie für den Kunden

Ziele

Mit der Digitalisierung und Arbeit 4.0 kommt ein neues Arbeiten in die Unternehmen, das ein neues Denken in der Führung und neue Methoden auch von den Mitarbeitern fordert, damit flink und wendig gedacht und auf (Kunden)fragen Antworten gefunden werden können.

Design Thinking ist eine Innovationsmethode und ein interaktiver Prozess, um nutzer- und kundenorientiert Ergebnisse zur Lösung komplexer Probleme zu erarbeiten.

Die Umsetzung ist spielerisch und macht neugierig, kreativ und visuell mit Post-Its und anderem Material sowie Kreativitätstechniken zu Visualisieren.

Die Teilnehmer erlernen Instrumente in und für die Praxis, um Dinge mal anders zu betrachten, mit Perspektivenwechsel zum Weiter-Denken.

Inhalte:

1. Tag: Probleme sichten: den zukünftigen Nutzer verstehen

• Definition und die Phasen im Prozesses
• Haltung und Voraussetzungen
• Anwendungsfelder und Erfolgsfaktoren der Methode
• Teams richtig zusammenstellen
• Ausgangsproblem / User-Bedürfnisse und Nutzer definieren

2. Tag: Die beste Lösung finden und umsetzen

• Ideenfindung: Verschiedene Brainstorming- und Kreativitätstechniken
• Konzeptideen und Prototypen testen und interaktiv weiterentwickeln
• Reflexion und Definition von konkreten Umsetzungsschritten
• Notwendiges Material und Ausstattung für Workshops im eigenen Unternehmen

Methodisch-didaktischer Ansatz

• Aktiver Workshop mit Fällen aus der Praxis der Unternehmen der Teilnehmer
• visuelle Hilfsmitteln und Kreativitätstechniken, Flip-Chart, Pinnwand, Bastelmaterial, LEGO
• Gruppenarbeiten und Präsentationen der Ergebnisse

Zeitmanagement

Zielgruppe: alle 

Inhalte:

• Prioritäten setzen
• Ziele definieren
• Schnelle Entscheidungen in komplexen Situationen treffen
• Störungen und Zeitdiebe identifizieren
• Abgeben, Einfordern und Nein sagen
• Techniken zur Planung und Organisation
• Notwendige Kompetenzen